品牌名称

“五心服务”

创建时间

2016年

创建部门

江苏省广电有线信息网络股份有限公司常州分公司 

责任处室

公众客户部

责 任 人

陶  岩

联系方式

13806128985

标识

及

含义

服务

体系

服务宗旨“用户永远是第一位”。

着力四个良好：“良好的客服形象、良好的专业技术、良好的客户关系、良好的品牌价值”的核心服务理念。

创建

成效

一、强化品牌意识，打造品牌影响力。实现“让每一位用户开心快乐地享受我们的服务”成为营业厅全体成员的核心价值观和行动准则。同时，紧紧围绕“专业创造价值，服务感动客户”的服务宗旨，以“创一流服务、让用户满意”为目标，突出做好“五心”服务工作：待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作耐心，努力塑造具有新时代特色的江苏有线营业厅员工新形象。

二、践行服务承诺，提升自身综合实力。各营业厅做到客服人员信息、服务规范、服务承诺、业务指南、收费标准等公布上墙，接受用户的服务监督，努力为用户打造温馨舒适的营业环境。全面实施“营维一体的服务管理体系”提高服务效能、严格执行“全年无休工作制”、“首问负责制”、“服务质量监督办法”等管理制度，并定期开展制度的专项督查，对待用户的咨询诉求，各营业厅都实行“首问负责制”和“环闭责任制”，做到认真对待不推诿，切实提高制度的执行力。为了更好地服务用户我们走出营业厅，开展“广电进社区，服务进万家”活动，去年6月至今已深入社区500个，现场咨询宣传、便民服务活动近800场次，直接服务社区群众约10万人，受到用户普遍欢迎。

三、开展技能比拼，提升社会满意度。在创建工作中，结合“两学一做”的学习教育活动，我们开展了全员服务竞赛、明星员工、营销能手的等评比活动，充分发挥党员、团员、先进骨干的模范引领作用，员工业务水平得到提升。从2015年至今， 1人获得常州市五一劳动奖章、1人获得常州市优秀团干部称号；营业厅2015年获得共青团江苏省委颁发的“青年文明号”；2016年获得常州市总工会授予的2014—2015年度“五一巾帼标兵岗”称号。 

申报单

位意见

单位：江苏省广电有线信息网络股份有限公司常州分公司              （盖章）

2016年  9 月 23  日